On Time – In Full & No Error – No Contact
Het winnen van klanten gaat al lang niet meer om de beste prijs alleen. Het gaat om veel meer; een goed assortiment, snelle informatievoorziening en makkelijke order- en factuurprocessen. Klanten verwachten een perfecte service, een tijdige en volledige levering, zonder fouten en noodzaak tot contact met de leverancier. (On Time – In Full & No Error – No Contact oftewel OTIF-NENC)
OTIF
Veel bedrijven bepalen op basis van een OTIF KPI hoe goed zij het doen in het orderproces.
Berekening OTIF is vaak al complex, wat is bijvoorbeeld de definitie van op tijd?
- Verzending vanaf fabriek
- Ontvangst bij klant
En wordt er gemeten op basis van:
- De initiële gevraagde leverdatum van de klant
- De bevestigde leverdatum aan de klant
- De laatste bevestigde leverdatum van de klant
Hoe goed het meten van OTIF ook is, het zegt niets over de totale kwaliteit van een orderproces. Volledig en op tijd met een foute prijs geeft een negatieve ervaring voor de klant omdat de factuur niet kan worden afgehandeld voordat het prijsverschil is afgehandeld. Hetzelfde geldt voor het afleveren in een beschadigde verpakking of een foutief label op het product. Deze negatieve ervaring kan uiteindelijk leiden tot het verliezen van klanten. Daarom meten veel bedrijven tegenwoordig ook fouten in het uitleverproces en klantcontacten na levering (NENC)
Cost-to -serve
Waar veel bedrijven boven de 90% scoren op OTIF, zakt de score na toevoeging van NENC bij grootste deel van de bedrijven naar ongeveer 70%. De faalkosten die hieruit ontstaan bepalen ongeveer één derde van de totale cost-to-serve, de kosten die nodig zijn voor order en uitleverproces. In de retail, groothandel en webwinkels is de cost-to-serve al snel 20 tot 35% van de omzet. Daarmee bedragen faalkosten in het orderproces dus ongeveer 10% van de omzet van een bedrij
Onze bijdrage
Bij het meten van de leverprestatie is het belangrijk om ook het gehele proces onder de loep te nemen en op de juiste punten metingen te verrichten. Zo kunt u vaststellen -bij het niet halen van de gewenste OTIF- waar in het procesverbeteringen mogelijk zijn. Dan komen vragen naar voren zoals;
- Gevraagde datum door klant versus toegezegde datum versus levertermijnen
- Vanaf welk moment begint de teller te lopen? 1e opgave of na autorisatie?
- Waar stopt de teller?
- Effect van deelleveringen, al dan niet overeengekomen.
- Herziene [geaccordeerde] leverdata. Welke telt? Origineel of herziene order stroom
- Wat is het effect van niet tijdige afhandeling van uw informatie in het systeem van de klant?
- Worden klachten van klanten altijd gerelateerd aan verkooporders of leveringen
- Worden prijsverschillen gedocumenteerd of alleen gecorrigeerd?
- Van welke partijen buiten uw eigen organisatie bent u afhankelijk? En in welke mate kunnen zij bijdragen het meten van uw meetpunten?
Voor veel bedrijven is een implementatie van alle meetpunten al een grote uitdaging, daarom zijn wij van Directivity voorstander van het correct implementeren van meetpunten die correct, compleet en van voornaamste belang zijn voor de klanten die u bedient. Hoe eerder u kunt meten, hoe eerder u de voornaamste knelpunten kunt identificeren en aanpakken.
Oorzaken van gereduceerde OTIF
Er zijn tien duidelijke oorzaken die leiden tot een lage OTIF-NENC en hoge faalkosten. Krijg je grip op deze marge killers, dan krijg je meer perfecte orders, minder faalkosten en meer tevreden klanten. Lang niet alle bedrijven hebben deze marge killers in beeld. Achter elk van deze marge killers zit weer een wereld aan oorzaken en gevolgen die vaak de moeite waard zijn om te analyseren. Enkele voorbeelden zijn:
On time:
- Vertraging in het warehouse waardoor de producten niet tijdig uit uw magazijn vertrekken.
- Vertraging in het transport van uw magazijn naar de klant.
- Niet afleveren op het door de klant aangeven tijdsvenster.
In full:
- Niet voldoende voorraad in het magazijn om aan de klantvraag te voldoen.
- Beschadigde goederen tijdens transport welke geweigerd worden door de klant
No error:
- Verkeerde producten in de klant order of levering.
- Fouten en schades bij het verzamelen en leveren van orders
- Retouren van producten en coulance bij credit nota’s
- Het niet berekenen van de juiste prijs
- Het niet factureren van orders: revenu assurance
No contact:
- Onnodig contact met de klant over de order
- Het splitsen van 1 order over meerdere zending op een dag
- Het weglopen van ontevreden klanten zonder dat men dit weet
Elk van deze oorzaken behoeft vaak een eigen analyse om tot verbetering te komen. Bij Directivity hebben wij ervaring met de oplossingen die beschikbaar zijn om tot een verbetering te komen. Bijvoorbeeld door het implementeren van interfaces voor automatische ordernotatie of doorlichten van voorraadniveau bepaling in uw magazijn.
